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“心服務”實現“新跨越”——記通海農村商業銀行“五心”服務
2019-10-22 16:42:04   來源:通海農村商業銀行   評論:0 點擊:

        黨的十九大報告指出,要深化金融體制改革,增強金融服務實體經濟的能力。作為立足縣域,服務“三農”,支持中小微企業發展的主力軍銀行。近年來,通海農村商業銀行始終堅持“以客戶為中心”的服務宗旨,深入踐行“機關為基層服務、后臺為前臺服務、全行為客戶服務”的服務理念,努力將自身打造成替政府分憂,為百姓服務的責任銀行,通過“心服務”成功實現“新跨越”。
規范服務 設心積慮
 
        為打造流程化、標準化和規范化的一流服務水準,通海農村商業銀行通過內強素質、外塑形象“兩手抓”“兩手硬”,多舉措、全方位提升服務質效。對照省聯社網點設計VIS形象標準,通海農村商業銀行投入大力資金,對全轄網點進行升級改造,不斷凈化、優化和美化服務環境。為確保服務質量標準化,通海農村商業銀行先后出臺和修訂了《文明規范服務管理辦法》《晨會制度》《服務創優考核實施細則》等10多項制度,把服務質效同薪酬掛鉤,為優質文明規范服務長效管理奠定了基礎。同時,通海農村商業銀行還年年開展服務創優培訓,強化服務理念,固化服務流程,提升服務質效;利用晨會等時機規范員工儀容儀表,強化服務標準流程;通過開展服務禮儀大賽,以賽促訓、以訓促學、以學促優;通過內、外部明查暗訪,客戶滿意度調查等多種渠道,建立完善內外部評價機制,并實行按季考核、通報、獎懲,積極營造優質文明服務的良好氛圍。
廳堂服務 細心入微
 
        通海農村商業銀行通過加大監督檢查力度,開展考核評比等方式,確保營業網點無衛生死角,營造明亮、井然有序的服務環境;加強對自助設備的維保,第一時間排除設備故障,定期對自助設備數字鍵等縫隙灰塵進行清理,確保自助設備為客戶提供7*24小時不間斷服務。

        在營業廳,通海農村商業銀行統一為全轄營業網點配備了便民服務箱,并要求擺放于引導臺或其他明顯位置,便民服務箱內配置物品包括但不限于針線包、計算器、書寫筆、創可貼等。明確了網點大堂引導員為便民服務箱的責任人。同時,加強對雨傘、老花鏡、點鈔機、飲水機等便民服務設施的維護管理,保證服務設施的整潔和正常,并為有需求的客戶提供便民、利民服務。遇各類補貼發放期間,大堂引導員耐心細致地引導和協助老年客戶查余額、取現金,手把手教客戶操作使用自助設備、手機銀行及電子設備,以細心入微的服務提升廣大客戶的舒適感和愉悅感。


上門服務 貼心到家
 
        通海農村商業銀行始終秉持“一切為了客戶和為了客戶一切”的責任感和使用感,想客戶所想、急客戶所急、幫客戶所需、解客戶所難,主動走出營業廳,為客戶提供親情化、差異化和特殊化上門服務。每年開學季,通海農村商業銀行提前安排,及時抽調業務骨干進駐到秀山中學、河西中學、朝陽中學、楊廣中學、桑園中學等學校開展上門服務,為學生代收學費、學雜費等。在發放社保卡期間,通海農村商業銀行派出工作人員為縣醫院、縣一中等單位上門辦理社保卡開通業務。為方便外來務工人員,通海農村商業銀行多次指派員工到企業、工廠,進社區、村組、學校為外來務工人員辦理銀行卡、開通手機銀行等業務。為方便農戶,指派業務骨干進村組兌付征地補償款,進村入戶為山區群眾辦理電子社保卡激活業務。2017年至今,通海農村商業銀行累計為老弱病殘等特殊客戶開展上門服務130余次,全體干部員工以實際行動履行著“以客為尊、貼心為民”的服務承諾。

金融宣教 用心良苦
 
        為踐行社會責任,履行社會義務,切實提升公眾金融知識水平和風險防范意識,通海農村商業銀行積極發揮點多面廣的優勢、整合優勢資源,除開展常規金融知識宣教以外,還充分利用“3.15金融消費者日”、“金融知識進萬家”、“金融知識萬里行”以及“送金融知識下鄉”等主題活動,周密安排、精心組織、采取各種形式、多種方法、扎實開展豐富多彩的金融知識宣教。通過網點定點宣、網絡動態宣、派人出去宣等形式,將反假幣、反洗錢、支付業務、征信業務以及相關信貸、電子銀行、微信銀行、電信詐騙等金融知識,讓金融知識進鄉村、進社區、進農家、進校園,深受廣大群眾的喜愛和好評。2017年初,通海農村商業銀行在全省農信系統率先創新開展了“金融夜校”活動,并在全市農信系統得到推廣。通過利用村民晚上農閑、工歇時間,組織內訓師或業務骨干上山下鄉,面對面向人民群眾普及金融知識、解讀惠農政策、推介惠農業務、傳遞致富信息,讓金融知識進村入戶,在提升農村群眾金融獲得感的同時,打通農村金融服務“最后一公里”,把“村村通”變成“村村懂”。截至2019年9月末,通海農村商業銀行累計組織開展“金融夜校”41場,現場參與群眾4000余人次,通海農村商業銀行計劃在三年內將“金融夜校”活動覆蓋全縣所有行政村,讓普惠金融政策惠及千家萬戶。

支農支小 真心實意

         長期以來,通海農商行著眼鄉村產業、著手金融渠道、著力服務質效,聚焦發展主業,聚力支農支小,真心實意扶持地方經濟發展。2017年全行干部員工利用節假日和休息日,深入田間地頭,問計于農,問需于農,問貸于農,累計加班9.4萬個小時,至年末,累計建立農戶經濟檔案71,525戶,為24,536戶農戶授信402,598萬元,用信248,094萬元,為全縣廣大農戶生產經營提供了強大的資金支持。在2017年兩次的暴雨及冰雹惡劣天氣過程中,通海農村商業銀行先后累放用于受災農戶恢復生產貸款2,350萬元,用于購買農機、農具、農藥、化肥、種子等,幫助650余戶受災農戶渡過難關、恢復生產。

        三年來,通海農村商業銀行累放農村危房改造和抗震安居工程貸款4230萬元,幫助423戶農戶住上新居;累放基層黨員帶領群眾創業致富貸款682戶,金額6169萬元,有效解決了農村黨員群眾創業致富無門路、發展產業無資金、申請貸款無抵押的問題;累放農戶小額建房貸款47039萬元,幫助7617戶農戶順利開展舊村改造;累放貸免扶補創業小額貸款1409戶,金額15635萬元,累放創業促就業貸款370戶,金額4155萬元。有效解決了縣域農民工返鄉就業難、大學生創業就業難、下崗失業人員再就業難等突出問題。

        通海農村商業銀行緊扣農業供給側結構性改革,積極扶持本土實體經濟,通過對實體企業進行利率優惠,合理確定貸款期限、積極開展循環貸款業務,適時開展借新還舊、貸款展期等續貸業務,切實地加大對實體企業的支持力度,同時對符合產業政策、暫時遇到困難的企業,不做“一刀切”,承諾不停貸、不抽貸、不壓貸,給予小微企業用信寬限期,著力緩解小微企業融資難、融資貴的問題。近三年累放涉農貸款85.8億元、累放小微企業貼息貸款3390萬元,為中小微企業減免利息204萬元,真心實意、真金白銀為企業減負。

        通海農商行的“五心”服務實現了“新跨越”,各項營經指標連年創新高。截止2019年9月末,全行各項存款80.96億元,較三年前凈增15.77億元,增幅24.19%,各項貸款49.61億元,較三年前凈增11.11億元,增幅28.86%,存貸款規模持續穩居全縣金融機構之首、且市場份額占據半壁江山。

        千淘萬漉雖辛苦,吹盡狂沙始到金。作為地方中小金融機構,通海農商行將持續踐行“以客戶為中心”的服務宗旨,積極發揚“端盤子”的服務精神,繼續深化服務工作,把滿足廣大人民群眾特別是鄉村群眾的金融獲得感、幸福感作為服務工作的出發點和落腳點,全面提升服務效率和服務水平,把更多的金融資源配置到當地經濟社會發展的重點領域和薄弱環節,努力替政府分憂、為百姓添福。

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